Nachgefragt: Krisenmanagement während des Hurrikans Irma

5 Fragen an Melanie Gerhardt, Leiterin Krisen- und Sicherheitsmanagement DER Touristik Deutschland

Frankfurt/Köln, 13. September 2017. Melanie Gerhardt leitet seit 18 Jahren das Krisen- und Sicherheitsmanagement der DER Touristik Deutschland. Sie und ihr Team hatten in den vergangenen Tagen kaum eine ruhige Minute. Wir fragen nach, welche Herausforderungen es gab und was Urlauber im Krisenfall beachten sollten.

1. Wie viele Mitarbeiter waren während des Hurrikans Irma insgesamt für die DER Touristik im Einsatz?
Insgesamt waren über 100 Mitarbeiter mehr oder weniger rund um die Uhr damit beschäftigt, unsere DER Touristik-Gäste zu betreuen. Das Krisenmanagement-Team bestand aus 5 Mitarbeitern. Wir standen täglich 24 Stunden im Austausch mit dem Auswärtigen Amt, mit unseren Agenturmitarbeitern vor Ort, vielen Reisebüros und natürlich den betroffenen Gästen. Ein 8-köpfiges Help Team haben wir seit dem 7. September in den betroffenen Regionen eingesetzt, um die Reiseleiter bei der Betreuung der Gäste zu unterstützen und um einen schnelleren Überblick über die Lage zu bekommen. Natürlich waren und sind immer noch sehr viele Mitarbeiter im Kundenservice und in der Flugabteilung mit Umbuchungen beschäftigt, die durch die Auswirkungen von Irma notwendig geworden sind.

2.  Wie haben Sie Kontakt zu den Gästen aufgenommen, die in der Karibik oder in Florida Urlaub machten oder vor der Abreise standen?
Einfach und schnell ging das bei den Gästen, von denen wir eine Handynummer hatten über SMS-Assist bzw. auch persönliche Anrufe. Hier konnten wir direkt informieren über die Entwicklung des Hurrikans, über Vorsichtsmaßnahmen bis hin zu möglichen Evakuierungen.

3. Wie haben die Urlauber reagiert?
Die meisten unserer Gäste haben sehr besonnen reagiert und sind unseren Empfehlungen bzw. den Anweisungen der örtlichen Behörden gefolgt. Ich denke, es war jedem klar, dass der Hurrikan zwar die persönlichen Urlaubspläne durchgewirbelt hat, gleichzeitig aber viele Menschen existentiell betroffen sind.

4. Woher bekommen Sie jetzt die Informationen über die Situation in den betroffenen Regionen?
Dank unserer eigenen Zielgebietsagenturen können wir uns in einigen Urlaubsregionen recht schnell einen Überblick verschaffen. Wir wissen zum Beispiel, dass die Schäden auf den Florida Keys so beträchtlich sind, dass wir bis einschließlich 25.9.2017 kostenlose Stornierungen und Umbuchungen für diese Region gewährleisten. Generell erhalten wir aber auch einen Statusbericht durch die örtlichen Behörden.

5. Welches Fazit ziehen Sie aus den letzten Tagen?
Das Feedback unserer Gäste zeigt, wie froh sie in der unübersichtlichen Situation waren, einen Ansprechpartner zu haben, der sie sozusagen an die Hand nahm und ihnen sagte, was zu tun ist. In Florida beispielsweise mussten manche Kunden gleich zweimal evakuiert werden, weil sich die Zugrichtung Irmas so schnell verändert hat. Ein weiterer Punkt, der bei unseren Pauschalreisegästen für Erleichterung gesorgt hat, ist die Kostenübernahme durch uns als Reiseveranstalter, wenn durch Flugausfälle Verlängerungsnächte notwendig wurden, oder unsere Gäste zum Beispiel von Kuba aus nach Mexiko umgebucht wurden. Für uns ist das Standard – unsere Gäste waren jedoch mehrheitlich positiv überrascht. Zudem hat sich wieder gezeigt, dass Zeit und Schnelligkeit im Krisenfall entscheidend sind. Daher sollten Reisebüros unbedingt darauf achten, uns die Handynummer ihrer Kunden zu geben, und auch Gäste, die bei uns direkt buchen, sollten ihre Mobilfunknummer vermerken, damit wir im Ernstfall für Sie da sein können. Wir können das nicht genug betonen, denn Krisen kennen keine Öffnungszeiten. Daher kann ein Reisebüro die notwendige Krisenbetreuung gar nicht leisten. Wir, als Veranstalter und Partner der Reisebüros, kümmern uns gleichermaßen um die Kunden der Reisebüros und um die Gäste, die bei uns direkt gebucht haben.

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Hintergrund:  

Die DER Touristik Group hat sich mit der größten Markenvielfalt als der Reiseanbieter für Europa etabliert. 10.100 Reiseexperten in 14 Ländern sorgen dafür, dass jeder Kunde den für ihn perfekten Urlaub buchen und erleben kann. Mit 16 großen, namhaften Veranstaltermarken, 25 Spezialisten, einem starken Netz an Internet-Portalen und Reisebüros, Zielgebietsagenturen, einer eigenen Fluglinie sowie fünf Hotelmarken bedient das Unternehmen jede Kundengruppe mit maßgeschneiderten und hochwertigen Angeboten. 7,1 Millionen Gäste vertrauen jährlich auf die Stärken und die Zuverlässigkeit der Touristiksparte der REWE Group. 2016 erwirtschaftete die DER Touristik Group 6,3 Milliarden Euro.

Die DER Touristik in Deutschland blickt in diesem Jahr auf 100 Jahre Unternehmensgeschichte zurück: Sie beginnt in Berlin mit der Gründung des Deutschen Reisebüros. Aus einer von Reedereien und Bahnen getragenen Reisebüro-Organisation wird ein Vorreiter unter den Reiseveranstaltern, der den Tourismus prägt: Mit 6.000 Vertragshotels rund um den Globus ist das Unternehmen Ende der 20er Jahre weltweit vernetzt, legt 1932 die erste Flugpauschalreise auf und richtet das Angebot nach dem Wirtschaftswunder auf neue Zielgruppen aus. Bis heute baut das Unternehmen als Reisesparte der REWE Group sein Veranstaltergeschäft kontinuierlich aus. Diese Erfolgsgeschichte wird 2017 unter dem Motto „100 Jahre Urlaubsliebe“ gefeiert.

Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.dertouristik.com.

 

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