Blick hinter die Kulissen: Erfolgreiche Rückholaktion der DER Touristik in Thailand

Melanie Gerhardt, Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements, und Jörn Kraußer, Director Asien, über Zusammenarbeit und Gänsehautmomente bei der Rückholung gestrandeter Pauschalreisegäste

Fotos von Melanie Gerhardt und Jörn Krausser unter: Rückholaktion Thailand. In unserer Bilddatenbank www.bildarchiv.dertouristik.com finden Sie diese Motive unter den Bildnummern 1537525078 und 1515160790. Bitte beachten Sie die dortigen Hinweise zur Nutzung.

Köln/Frankfurt, 3. April 2020. In der bisher größten Rückholaktion ihrer Geschichte hat die DER Touristik in den vergangenen beiden Wochen insgesamt mehr als 26.000 Pauschalreisegäste, die im Zuge der Corona-Pandemie aufgrund ausgefallener Flüge in den Urlaubszielen festsaßen, zurück nach Hause geholt. Darunter befanden sich rund 1.000 Pauschalreisegäste, die der Veranstalter in den letzten Tagen aus Thailand ausgeflogen hat.

Wie eine solche Rückholaktion praktisch umgesetzt wird, wie Veranstalter und Zielgebietsagentur unermüdlich Hand-in-Hand daran arbeiten, die Gäste in die Heimat zu holen, und welche emotionalen Momente es dabei geben kann, erläutern Melanie Gerhardt, Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements der DER Touristik, und Jörn Kraußer, Director Asien der DER Touristik-Veranstalter Dertour, ITS, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen, ADAC Reisen und Travelix, am Beispiel der Thailand-Rückholung:

Die DER Touristik hat als erster Veranstalter Urlauber aus Thailand zurückgeholt. Wie war das möglich?

Melanie Gerhardt: Wir haben über die Jahre unzählige große und kleine Krisen abgewickelt. Der Erfahrungsschatz ist dadurch sehr groß. Grundsätzlich arbeiten wir stark präventiv. Das heißt, wir beobachten die Lage in den Urlaubsgebieten laufend sehr genau und agieren vorausschauend. Zudem sind wir mit allen relevanten deutschen und internationalen Behörden eng vernetzt. Auf diese Weise hatten wir die Sondergenehmigung für unsere vier Charterrückholflüge bereits zwei Stunden vor der offiziellen Bestätigung der Behörden, dass überhaupt Sondermaschinen eingesetzt werden dürfen, in der Tasche. Dadurch konnten wir unsere gestrandeten Pauschalreisegäste bereits am 26. und 27. März nach Deutschland fliegen – gut fünf Tage vor der jetzigen Rückholwelle.

Gab es Herausforderungen bei  dieser Rückholaktion?

Melanie Gerhardt: Die Rückholaktion in Thailand lief sehr gut und schnell. Im Vergleich zu anderen gab es bei dieser Rückholung keine außergewöhnlichen Hürden, sie war für uns sozusagen normales Krisen-Geschäft. Dennoch setzt sich eine solche Aktion immer aus einer Vielzahl von Einzelaufgaben zusammen, wodurch die Komplexität hoch ist. Da ist es wichtig, dass alle Teams wie Rädchen ineinander greifen.

Jörn Kraußer: Im ersten Schritt mussten wir beispielsweise erst einmal alle unsere Pauschalreisegäste erfassen, das heißt feststellen, wer ist wo. Das klingt zunächst banal, ist es aber in der Realität nicht: Zum einen sind täglich Gäste abgereist, die wir auf noch bestehende Linienflüge umbuchen konnten, wodurch Gästelisten laufend abgeglichen werden mussten. Darüber hinaus hatten sich manche Gäste selbst umgebucht, andere waren auf ihrer Rundreise länger an einem Ort geblieben, anstatt wie gebucht weiterzureisen, und wieder andere waren aufgrund kurzfristig nicht mehr erlaubter Transits bei Heimreisen mit Umsteigeverbindungen am Urlaubsort gestrandet – all diese Gäste waren dann auf einmal nicht dort, wo sie laut unseren Daten hätten sein sollen. Hier hat mein Asien-Team teilweise echte Detektivarbeit geleistet – und das in einer äußerst dynamischen Situation.

Wie wurden die Gäste vor Ort betreut?

Melanie Gerhardt: Wir haben insbesondere in den Badehotels im Süden Thailands eine Dauerbetreuung unserer Gäste durch unsere eigenen Reiseleitungen und jene der Hotels gewährleistet. Zudem haben wir ein Help-Team von über 50 Mitarbeitern eingesetzt, das in Deutschland für unsere Gäste in aller Welt rund um die Uhr erreichbar war: Dieses Help-Team hat eine 24/7-Gäste-Hotline betreut, hat unseren Urlaubern per SMS aktuelle Updates zum Stand ihrer Rückholung mitgeteilt und ihnen auch eine Handynummer zur Verfügung gestellt, über die unsere Gäste sich per Whats App mit dem Help-Team vernetzen konnten. Diese engmaschige Betreuung und der direkte Draht wurden von unseren Kunden sehr geschätzt.

Jörn Krausser: Bei der Betreuung war auch der Kontakt mit den Reiseleitungen und unserer eigenen Agentur in Thailand sehr wichtig. Diese war nicht zuletzt aufgrund der Zeitverschiebung eine Herausforderung: Mein Team hier beim Veranstalter stand in den frühen Morgenstunden mit der Agentur und den Reiseleitungen vor Ort in Kontakt, und hat bis in die Nacht hinein alles Administrative für die Rückholaktion vorbereitet. Die Kolleginnen und Kollegen waren tagelang unermüdlich im Einsatz.

War das Gröbste geschafft, als die Chartermaschinen organisiert waren?

Melanie Gerhardt: Die Organisation von Charterflügen ist eine Standardaufgabe im Krisenmanagement. Die Herausforderung bei den Rückreisen lag eher in der komplexen Zubringer- und Transferlogistik zum Flughafen: Die drei Phuket-Charter sollten sowohl die Pauschalreisegäste in Khao Lak, Krabi und auf Koh Samui als auch jene auf den südlichen Inseln Thailands, darunter Koh Phi Phi, Koh Yao und Koh Lanta, nach Hause bringen. Entsprechend mussten von all diesen Orten und Inseln Transfers mit Fähren und Bussen organisiert werden, um alle Gäste rechtzeitig zum Flughafen nach Phuket zu bringen. Zum Glück waren wir früh genug dran, nur zwei Tage nach unserem letzten Abflug, am 29.3., wurden um Mitternacht alle Häfen von Phuket und die Brücke geschlossen, welche die Insel mit dem Festland verbindet. Transfers wären dann, wenn überhaupt, nur noch mit schwer zu bekommenden Sondergenehmigungen möglich gewesen.

Eine solch komplexe Organisation und die durchgängige persönliche Betreuung einer so großen Gästezahl – wie schafft man das?

Melanie Gerhardt: Hier kommt es auf die Prozesse, die Zusammenarbeit und das Engagement jedes Einzelnen an. In den Büros unserer Agentur Go Vacation in Thailand wurde alles Administrative in Zusammenarbeit mit unseren Veranstalterkollegen in Frankfurt übernommen, und die Reiseleitungen haben die Gäste durchgängig persönlich betreut – zuerst in den Hotels, dann auf den Transfers zum Flughafen und dort bis zum Check-in und den Sicherheitskontrollen. Dabei wurden sie vor Ort von drei Help-Team-Spezialisten aus Deutschland unterstützt, die mit allen Standardabläufen vertraut waren. Unbedingt erwähnt werden müssen auch das Team unserer Flugabteilung, das sich um alle Flugfragen gekümmert hat, unsere Reisebetreuung in Deutschland, die telefonisch für unsere Gäste in den Urlaubszielen ansprechbar war, und auch das Help-Team des Krisenmanagements, das non-stop im Einsatz war. Alle Beteiligten haben hervorragende Arbeit geleistet.

Jörn Kraußer: Durch die enge Zusammenarbeit war es für alle eine bewegende Zeit. Der Kontakt zu den Gästen war so eng, dass die Kolleginnen und Kollegen der Agentur inzwischen sogar viele Lebensgeschichten kannten. Entsprechend haben sie regelrecht mitgefiebert, dass unsere Gäste nun nach Hause zu ihren Familien und Freunden fliegen konnten. So sehr, dass alle Agentur-Mitarbeiter, auch jene aus den Büros, zum Flughafen kamen, um unsere gemeinsamen Gäste zu verabschieden. Dazu haben sie sogar mein Thailand-Team hier in der Frankfurter Veranstalterzentrale live dazu geschaltet, damit auch sie Anteil haben konnten an den herzlichen Abschiedsszenen.

Gab es Herausforderungen bei der Charter-Abwicklung?

Melanie Gerhardt: In dieser Ausnahmesituation hat sich einmal mehr gezeigt, was für ein verlässlicher und professioneller Partner Condor ist. Normalerweise hat die Airline keine Flughafenstation auf Phuket. Deshalb hat Condor kurzerhand für die Abwicklung unserer Chartermaschinen eine solche aufgebaut und zwei sehr erfahrene Mitarbeiter nach Phuket geschickt, die in Zusammenarbeit mit der Flughafenverwaltung alles vom Check-in, über die Abfertigung bis hin zum Boarding koordiniert haben.

Sind nun alle gestrandeten Gäste der DER Touristik wieder in ihrer Heimat?

Melanie Gerhardt: Aus Thailand konnten wir, bis auf Einzelfälle, bereits alle Pauschalreisegäste nach Hause holen. Bei diesen Einzelfällen handelt es sich um Gäste, welche unsere Charterflüge aus unterschiedlichen Gründen nicht wahrnehmen konnten. Um sie kümmern wir uns selbstverständlich weiterhin intensiv. Sie werden in den nächsten Tagen mit Maschinen der Bundesregierung nach Deutschland fliegen.
Weltweit haben wir bereits 98% unserer Pauschalreisegäste nach Hause geholt. Jene, die ihre Heimreise aufgrund von besonderen Herausforderungen oder fehlenden behördlichen Genehmigungen noch nicht antreten konnten, werden von der DER Touristik so schnell wie möglich nach Deutschland geholt.

Entstehen den Gästen Kosten, wenn der Veranstalter Rückholflüge bereitstellt?

Melanie Gerhardt: Unseren Pauschalreisegästen entstehen für von uns organisierte Rückholflüge keinerlei Kosten. Diese übernehmen wir für sie. Das ist der unschlagbare Mehrwert der Veranstalterreise: Sie bietet Sicherheit – auch finanziell gesehen.


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Hintergrund

Zur DER Touristik Deutschland gehören die Reiseveranstalter Dertour, ITS, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen, ADAC Reisen und Travelix. Sie bieten Baustein-, Fern- und Pauschalreisen in 179 Ländern der Welt an, darunter Badeurlaub, Familienferien, Städtetrips, Flussreisen, Hochseekreuzfahrten, Reisen zu Sportevents und vieles mehr. Die DER Touristik Deutschland ist Teil der DER Touristik Group.

Die DER Touristik Group mit Sitz in Köln zählt zu den führenden Reisekonzernen in Europa. Unter ihr Dach gehören über 130 Firmen, ihr Gesamtumsatz lag 2018 bei 6,7 Milliarden Euro. Die DER Touristik Group ist die Reisesparte der REWE Group. Sie beschäftigt 10.900 Mitarbeiter in 16 europäischen Ländern. Jährlich verreisen 9,9 Millionen Gäste mit einem ihrer Reiseveranstalter oder Spezialisten. Dazu zählen Marken wie Dertour und ITS in Deutschland, Kuoni und Helvetic Tours in der Schweiz, Exim Tours und Kartago Tours in Osteuropa, Apollo in Skandinavien sowie Kuoni in Großbritannien und Frankreich. Hinzu kommen rund 2.800 Reisebüros – darunter der deutsche Marktführer DER Reisebüro – und der Onlinevertrieb. Zur DER Touristik Group zählen fünf Hotelmarken, eine Fluglinie und Zielgebietsagenturen mit 61 Büros in 26 touristischen Destinationen. Weitere Informationen unter www.dertouristik.com.

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